Les assistants intelligents, alliés de l’expérience client

Selon les analystes de Gartner, 50 % des entreprises, à l’horizon 2021, dépenseront davantage pour créer des chatbots que pour développer des applications mobiles. Qu’est-ce qu’un chatbot ? La traduction française du terme anglais chatbot est « robot conversationnel », car il s’agit d’un échange entre l’utilisateur (un humain) et un robot (une machine). Ce dernier communique avec ses utilisateurs sans restriction de temps, il apprend des compétences et accomplit des tâches pour servir ses clients. Un chatbot est donc un algorithme basé sur de l’intelligence artificielle, capable de comprendre les messages d’un consommateur/citoyen, de les analyser et de répondre en fonction des demandes faites. Il est souvent doté de capacités d’apprentissage.

Aujourd’hui, les chatbots sont devenus un standard dans la relation entre une entreprise et ses clients. Les entreprises en sont aujourd’hui convaincues : 78 % des professionnels interrogés en 2018 par le cabinet Markess ont affirmé que l’usage de la robotisation et de l’IA dans leurs métiers peut aider l’humain (collaborateur/client) à faire vivre ou à vivre une meilleure expérience client.

D’ores et déjà, les chatbots ont le vent en poupe et sont de plus en plus utilisés. Selon le baromètre OpinionWay-Wide, publié en mai 2019, Les canaux de communication utilisés pour échanger avec les marques ont évolué en seulement un an : le courrier électronique, toujours en tête, perd 5 points (73 %) alors que le SMS chute de 14 points (36 %), les applications sur smartphone et les réseaux sociaux de 7 points (respectivement 35 % et 31 %). Les chatbots se démarquent avec une utilisation en hausse de 11 points (29 %), les jeunes de moins de 35 ans (42 %) et les personnes appartenant aux catégories socio-professionnelles aisées (41 %) en étant les plus friands.

Cette tendance ouvre des perspectives intéressantes pour les entreprises. Pour le cabinet de conseil Deloitte, « dopées à l’intelligence artificielle, les interfaces de nouvelle génération sont désormais capables d’analyser et de comprendre l’environnement dans lequel elles évoluent. Que ce soit pour améliorer l’expérience client ou optimiser l’efficacité d’une chaîne de production, ces interfaces intelligentes vont constituer, dans les prochains mois, un investissement stratégique pour les DSI et devenir un élément essentiel de la compétitivité des organisations. »

De fait, le marché de la reconnaissance vocale pourrait représenter à lui seul 22,3 milliards de dollars en 2024, selon Zion Market Research. Le marché de l’informatique sensorielle et des logiciels d’analyse d’émotions pourrait, lui, atteindre 41 milliards de dollars d’ici 2022, d’après une étude de ResearchandMarkets. « Les interfaces entre humains et machines sont désormais bidirectionnelles : initialement donneur d’ordre, l’homme se retrouve aujourd’hui en bout de chaîne, consommant des informations à travers des environnements toujours plus riches (réalité augmentée, réalité virtuelle…) », soulignent les auteurs des Tech Trends de Deloitte

Grâce aux progrès de l’intelligence artificielle et notamment au Machine Learning, les chatbots les plus avancés sont capables d’apprendre de leurs erreurs, d’accumuler des connaissances, « d’écouter » leurs interlocuteurs et de leur apporter des réponses personnalisées en langage naturel. Les mieux entraînés vont jusqu’à imiter le style conversationnel d’une personne, en adaptant le ton qui lui est propre. De quoi largement révolutionner les bases de l’expérience client…

Laisser un commentaire